用提问引导你的客户 所谓用提问引导你的客户,就是先陈述一个事实,然后再针对这个事实发问,让对方给出相应信息。确实,以提问的方式引导客户可以起到让对方易于接受的作用。那么,销售人员如何用提问的方式引导客户呢?下面我们介绍几种方法: 一、肯定性 9 V$ v$ v7 D! g/ Z1 Q
用提问引导你的客户
) p0 m% v9 t; N6 W 所谓用提问引导你的客户,就是先陈述一个事实,然后再针对这个事实发问,让对方给出相应信息。确实,以提问的方式引导客户可以起到让对方易于接受的作用。 & {! }3 H6 ~( S- k
那么,销售人员如何用提问的方式引导客户呢?下面我们介绍几种方法:
" H- Z ]! w" j- ]4 N" B& o, q- w 一、肯定性诱导提问
$ s0 H4 P$ M. |% u 肯定性诱导提问法是对肯定性说法、诱导性说法以及提问的说话方法三种方式的同时运用。首先是肯定性说法,即使用正面性用语——“很受人欢迎的”。其次是诱导性说法——“这种产品有大小两种,不知您愿选择哪一种,不过我想是不是大的比较好呢?”最后是提问的方法——“这位先生,您要如何使用呢?”
% F+ ]% G& ?; l! X+ x2 v6 h3 H 二、与类似问题相比较
# `/ \6 H. n5 q4 ~" n% |7 c5 x 简单地说,就是利用客户的随身物品作为一个实际的例子来说服客户。 " [0 Y9 G; m. b7 `1 h
比如,小陈是学习软件的推销员。有一次,一位客户在看了产品简介之后,还想要看看所要购买软件的内容:“我应根据所要买的产品内容是
% U5 Q/ W. x* u3 G0 N9 H5 g& M 否适合我来确定买不买,对不对?” $ v3 x ?# O. p) ?+ l. ?4 {, V
小陈:“您说得没错,可是出版这本书的出版社非常有名,我希望您能相信一流的出版社。先生,可以问一下您的笔记本电脑是什么品牌吗?”
/ j6 x9 [+ W" i0 {" W6 | 客户:“是国产产品。” . ?% X" N! e1 c$ n6 L
小陈:“哦!您买这台电脑的时候是否先把它拆开看一下里面的部件呢?”
6 P1 W v; r6 E: j+ c+ O3 B n* ~! k 客户:“没有。”
1 a& A- T5 _) I 小陈:“我想你在看过电脑后,即便认为电脑质量没问题,也是因为相信这家公司的信誉和服务才买下它的。同样,买汽车的时候你也不能把
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( E. |+ S' u. p3 p: P g 车子拆开看一下引擎吧?还有买药品的时候你无法从100元一盒的药品中,挑选其中一颗拿起来品尝,试试其功效后,才决定购买与否。虽然不同品牌的产品,也有可能有许多的价格差异,但若是你分不出品质的好坏,我认为你应该依据厂商的信誉来购买。买这部学习软件也是一样,您应信任出版商的声誉。”
) D+ f& d' ], z( a* t 三、拆分问题引导! ?; o5 C9 `, k$ b
在推销价格昂贵的产品时,这个方法十分有效。一位销售人员经常在推销一套价格不菲的家具时,多次利用拆分问题来说服客户客户:“这件家具太贵了。” . X$ j% f3 `9 L1 c2 g, N% h$ Z
销售人员:“您认为贵了多少?” 客户:“贵了1000多元。” 销售人员:“那么现在就假设贵了1000元整。”这时销售人员拿出了随身带的笔记本,在上面写下1000元给目标客户看。 + u5 q; A" l$ z2 F% [# b
销售人员:“先生,你想这套家具你肯定至少打算能够用10年再换吧?” , F' @ f z$ t4 Q; Y' s$ l
客户:“是的。”
6 L& P6 B0 ]2 k% l3 [$ O7 q5 y 销售人员:“那么,依照你所想的也就是每年多花了100元,您指的是不是就是这样?”
: X& g1 K, x; O( W 客户:“对,我就是这样认为的。”
/ R& X1 A; x$ g4 D1 y) }9 _+ \. x( t. q 销售人员:“1年100元,每个月该是多少钱?”
* b ?5 U8 k0 U7 M/ j, Y/ O3 q 客户:“哦!每个月大概就是8块多点吧!”
7 C1 }7 V* I5 u 销售人员:“好,就算是8.5元吧。你每天至少要用两次吧,早上和晚上。”
* r$ o: V( |5 p- r3 \$ k 客户:“有时更多。”
( R* R! E$ {# Y8 G7 J* s 销售人员:“我们保守估计为l天2次,那也就是说1个月你将用60次。所以,假如这套家具每月多花了8.5元,那每次就多花了不到0. 15元。” : I( z* u2 z* X1 n2 B7 w7 X( x
客户:“是的。” 8 _" l) y7 X* u; {. q" _5 }$ }
销售人员:“那么每天不到1毛5分,却能让你的家变得利落和整洁,让你不再为东西没合适地方放而苦恼、发愁,而且还起到装饰作用,你不觉得很划算吗?” : I b x" m d* Y
客户:“……是的。那我就买下了。你们是送货上门吧?” d! {" x" x" H- Q" N
销售人员:“当然!” 1 B( s. N$ L; ~' y9 ^% h; y: s
四、把问题化繁为简
9 h6 z5 w! T; x, [! a3 i 销售人员通过一个简单的问题就能够了解客户为什么不买,而按照客户的情况,销售人员大约能够知道应该使用哪一种策略应对,一个个地减少可以克服的销售障碍,提高销售成功率。此时,把问题化繁为简就是最好的以提问引导客户的方法。比如你可以这样提问:“您是不是认为现在没有必要买?如果是付款方面的问题,我们有配合您的方案。” ; N& ]$ u @! j, \( M8 z8 \! w5 [
“价格方面是否有什么不满意呢?”
7 r, P- @ n. K+ Y4 y+ s “关于我的说明您有没有不懂的地方呢?”
# O- h4 A+ R; N5 B7 [ “您是不是暂时还不想买?” ( ^( G; c- |% U6 ?
“你是不是已经向其他地方订购了?” 0 [& Y" |3 ?) X4 E$ Z0 k
“您是否考虑向其他买家购买?”
+ u; ?9 f3 c7 D “您不喜欢这个款式吗?”
. }# P# e0 _# W0 y/ N. b “对于这个产品你是否不大感兴趣呢?” ( [. T$ k& b1 R
“对于这家制造商您觉得如何?”
: H0 |$ |4 O; J; } 用提问引导客户是销售人员赢得主动的重要方法,但运用不当则会适得其反。因此,销售人员用提问引导客户时还应注意以下几点:
* i$ D! b) D I3 y9 | 1.引导客户的思路
9 b8 l: A; ^7 u* }5 H5 x) m7 } 首先,用提问引导客户要能使客户证实自己是对的,要他们相信推销的产品。如果你说出来,客户就会怀疑,要是客户自己说出来,那便是真的。
+ r8 n- {3 q5 r. I% b+ b 其次,要确定有保证后才加以引导。这需要多长时间,不同的场合会有很大的差别。如果一开始就想引导客户,那么客户购买的机会就很小。再次,不要让客户有考虑的机会,否则,他们的回答也许不是你想要的。这需要销售人员提前练习、操练和演戏。这样就可以通过保持高速运转来使客户的情绪不断高涨。: M% L) `; Y+ \, p' w/ B) ]
2.掌握主动权
8 ~) B; W: c! y- _ [ 一般而言,销售人员一旦提出自己的决定,客户就会产生对方在强迫自己购买的感觉,因而产生拒绝性的反应。所以销售人员应视情况的变化,委婉询问,逐步把客户引向自己所希望的方向。当然这样做的前提是,销售人员必须牢牢把握主导权,如果丧失主动,被客户牵着鼻子走,那么,销售人员就极容易陷入混乱,推销商谈必不能顺利进行。 ( w: W& C$ M! a0 d& L5 y
3.要做到心中有数
; H. H2 S1 K- ~3 y' r 销售人员同时还要练习、操练和演习怎样应对客户的错误回答。这类问题有的不需要回答,可以不理睬,其他的回答有时会迫使销售人员改变策略,因此要销售人员要事先做好充分的准备。只有销售人员做出决策才能引导客户做出决策。客户一般不熟悉产品,如果有许多种产品和服务的话,一般的客户会选择几种还是一种。在这种情况下,销售人员就无法随身携带推销的所有产品。但作为专业销售人员,你要替客户做出决策。如果你自己不会做出决策,客户需要销售人员干什么呢?
A0 z, Q8 a5 s J9 [* ^6 y 4.掌握丰富的专业知识
$ c. f+ {4 ^4 Z, Y6 c. O 销售人员应有为客户解决问题和创造机会的专门知识。内行而专业的销售人员会为客户解决产品和服务的问题,为客户创造增加生产能力、享受、安全和收入,并提高客户地位的机会。在每一种情况下,销售人员必须拥有比任何客户更多的知识储备,这就是说,销售人员必须发现哪一部分知识最能满足每个不同客户的需要,通过有条理的、经过实践的咨询习惯来发现问题,区分、推新、确定每个客户的问题和机会,并形成商讨的习惯。
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值得提醒大家的是,销售人员在向客户提问时,必须知道你每一个问题的答案。如果你提问的是客户不知道怎样回答的问题,那他们会怎么想呢?显然,你就不能正确地引导客户思考。另外,销售人员要懂得替客户做出决策,如果销售人员让客户发现问题,并做出决策,就不是合格的销售人员。还有,销售人员不应该把自己的烦恼归于产品。如果销售人员缺乏职业能力,养成责怪产品和服务的习惯,就会更快地毁掉整个销售进程。
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